Kundenfeedback und Beschwerden

Kundenfeedback und Beschwerden. Informieren Sie uns frühzeitig, damit wir schnell handeln können.

Bei einer Behandlungsreise können viele Abläufe ineinandergreifen.

Termine ändern sich.

Der Transport kann sich verzögern.

Kommunikation kann scheitern.

Ein Hotel entspricht möglicherweise nicht den Erwartungen.

Eine Leistung wird möglicherweise nicht wie geplant erbracht.

Oder ein Kunde hat möglicherweise einfach das Gefühl, dass etwas unklar ist.

Affordia Health möchte, dass Kunden uns so früh wie möglich über Probleme informieren.

Frühzeitige Informationen geben uns die beste Chance zu helfen.

Wenn etwas schiefgeht. Kontaktieren Sie uns umgehend, wenn ein Problem im Zusammenhang mit einer Leistung von Affordia Health auftritt.

Warten Sie nicht bis zum Ende Ihrer Reise, wenn das Problem noch während Ihres Aufenthalts behoben werden kann.

Abhängig vom Problem können wir möglicherweise Folgendes tun:

ein Missverständnis klären, einen Anbieter kontaktieren, den Transport neu organisieren, einen weiteren Termin koordinieren, eine alternative Leistung finden, zusätzliche Hilfe vor Ort leisten, die Angelegenheit an eine zuständige interne Stelle weitergeben oder erklären, welcher unabhängige Anbieter für die Lösung des Problems verantwortlich ist.

Schnelle Reaktion während Ihrer Reise. Probleme während einer laufenden Behandlungsreise sollten vorrangig behandelt werden.

Wenn möglich, wird Affordia Health zunächst Folgendes ermitteln:

Was ist passiert?

Ist der Kunde in Sicherheit?

Ist dringend ärztliche Hilfe erforderlich?

Um welche Leistung oder welchen Anbieter geht es?

Kann das Problem sofort behoben werden?

Wer muss als nächstes handeln?

Ziel ist es, folgende Schritte zügig zu durchlaufen:

Problem → Verstehen → Handeln. Medizinische Probleme. Affordia Health ist kein medizinischer Notfalldienst.

Wenn bei Ihnen ein potenziell schwerwiegendes oder dringendes medizinisches Problem auftritt, wenden Sie sich sofort an den zuständigen Gesundheitsdienstleister oder den örtlichen Notdienst.

Affordia kann, soweit verfügbar, bei der praktischen Koordinierung behilflich sein, unsere Kommunikation sollte jedoch niemals die notwendige medizinische Versorgung verzögern.

Zuerst die medizinische Notfallversorgung. Danach die Koordination durch Affordia.

Praktische Probleme und Leistungsprobleme. Affordia Health kann helfen, praktische Probleme im Zusammenhang mit vereinbarten Affordia-Leistungen zu prüfen.

Beispiele können sein:

Abholung vom Flughafen, Transportkoordination, Dolmetschen, Unterstützung bei der Unterkunft, Terminkoordination, Kommunikation, Unterstützung vor Ort oder ein anderer vereinbarter Affordia-Service.

Wenn ein unabhängiger Anbieter für die zugrunde liegende Leistung verantwortlich ist, kann Affordia bei der Kommunikation und Problemlösung helfen; der Anbieter bleibt dabei für seine eigene Leistung verantwortlich.

Sagen Sie uns, was passiert ist. Wenn Sie ein Problem melden, geben Sie bitte so viele nützliche Informationen an, wie Ihnen vernünftigerweise möglich ist.

Dies kann Folgendes umfassen:

Ihren Namen; die betreffende Affordia-Leistung; Datum und Ort; was passiert ist; wer beteiligt war; welche Lösung Sie wünschen; gegebenenfalls unterstützende Fotos, Nachrichten, Belege oder andere Unterlagen. Klare Informationen helfen uns, schneller zu reagieren.

Probleme sofort melden. Kunden, die sich gerade auf einer Reise mit Affordia Health befinden, sollten dringende praktische Probleme normalerweise über den bereits für die Reise genutzten Kommunikationskanal melden.

Dies kann Folgendes umfassen:

WhatsApp, WeChat, Telefon oder ein anderer vereinbarter direkter Kommunikationskanal.

Sofern verfügbar, können lokale Affordia-Kontakte auch bei Problemen auf der chinesischen Seite behilflich sein.

Formelle Beschwerden. Wenn ein Problem nicht im normalen Austausch gelöst werden kann oder Sie eine formelle Prüfung wünschen, können Sie eine Beschwerde einreichen.

E-Mail:

affordiahealth@gmail.com. Bitte geben Sie Folgendes an:

Betreff: Kundenbeschwerde. Bitte geben Sie Ihren vollständigen Namen, die betreffende Leistung, das Datum des Ereignisses, eine klare Beschreibung des Problems, die bereits unternommenen Schritte und die von Ihnen gewünschte Lösung an.

Unser Beschwerdeverfahren. 1. Eingang der Beschwerde. Ihre Beschwerde wird erfasst und geprüft.

2. Wir identifizieren den verantwortlichen Bereich. Wir ermitteln, ob das Problem Folgendes betrifft:

Affordia Health, einen Gesundheitsdienstleister, einen Transportanbieter, eine Unterkunft, einen Dolmetscher, einen Versicherungs- oder Kostenübernahmepartner, einen anderen unabhängigen Anbieter oder mehrere Beteiligte.

3. Wir prüfen die Informationen. Gegebenenfalls können wir zusätzliche Informationen von Ihnen oder dem betreffenden Anbieter anfordern.

4. Wir legen die nächste Aktion fest. Dazu kann Folgendes gehören:

Abhilfemaßnahmen, weitere Koordination, eine Erklärung, die Weiterleitung an den verantwortlichen Anbieter, eine Ersatzleistung, gegebenenfalls die Prüfung einer Gutschrift oder Erstattung oder eine andere angemessene Lösung.

5. Wir teilen das Ergebnis mit. Wir erläutern dem Kunden das Ergebnis und die weiteren Schritte.

Klares Problem. Klare Zuständigkeit. Klarer nächster Schritt.

Wir bevorzugen eine Lösung vor einer Eskalation. Unser vorrangiges Ziel ist es, Probleme praktisch zu lösen.

Viele Probleme lassen sich durch schnelle Kommunikation leichter lösen als durch einen langwierigen formellen Prozess.

Deshalb ermutigen wir unsere Kunden, uns sofort zu kontaktieren, wenn sich etwas nicht richtig anfühlt.

Warten Sie nicht, bis aus einem kleinen Problem ein großes wird.

Die Verantwortung richtet sich nach der Leistung. Affordia Health kann Beschwerden über Leistungen von Affordia Health untersuchen.

Unabhängige Anbieter bleiben für ihre Leistungen selbst verantwortlich.

Zum Beispiel:

Affordia Health: Koordination und vereinbarte Unterstützung durch Affordia.

Gesundheitsdienstleister: medizinische Behandlung und klinische Entscheidungen.

Hotel: Unterkunftsleistung.

Transportanbieter: Transportleistung.

Versicherer: Versicherungs- und Kostenübernahmeentscheidungen.

Affordia kann bei der Kommunikation zwischen diesen Beteiligten helfen. Die Verantwortung verbleibt jedoch bei der Partei, die die betreffende Leistung erbringt, sofern nicht ausdrücklich etwas anderes vereinbart wurde.

Beschwerden über medizinische Versorgung. Wenn Ihre Beschwerde Folgendes betrifft:

eine medizinische Diagnose, Behandlung, Operation, Medikamente, klinisches Handeln, medizinische Komplikationen oder eine andere medizinische Angelegenheit, ist der Gesundheitsdienstleister der richtige Ansprechpartner für die klinische Beschwerde.

Affordia Health kann Ihnen dabei helfen, den geeigneten Ansprechpartner zu finden oder bei der Kommunikation behilflich zu sein, sofern dies Teil unseres Service ist.

Wir stellen nicht eigenständig fest, ob medizinische Fahrlässigkeit vorliegt oder wer die klinische Verantwortung trägt.

Beschwerden über Affordia Health. Wenn Sie der Ansicht sind, dass Affordia Health selbst eine vereinbarte Leistung nicht ordnungsgemäß erbracht hat, teilen Sie uns dies direkt mit.

Wir werden Folgendes überprüfen:

was vereinbart wurde, was bereitgestellt wurde, was schief gelaufen ist, ob Korrekturmaßnahmen möglich sind und ob eine andere Abhilfe in Betracht gezogen werden sollte.

Wir möchten nicht, dass ungelöste Mängel bei der Leistungserbringung hinter Verweisen auf Dritte verborgen werden.

Wenn es unser Service ist, überprüfen wir ihn.

Erstattungen und finanzieller Ausgleich. Eine Beschwerde begründet nicht automatisch einen Erstattungsanspruch.

Wenn ein finanzieller Ausgleich angemessen sein könnte, wird die Angelegenheit unter Berücksichtigung der jeweils einschlägigen Grundlagen geprüft:

Stornierungs- und Erstattungsrichtlinie, Leistungsvereinbarung, bereits erbrachte Arbeiten und geltende gesetzliche Anforderungen.

Wenn eine Affordia-Dienstleistung nicht wie vereinbart erbracht wurde, kann je nach den Umständen eine angemessene Abhilfe in Betracht gezogen werden.

Feedback ist ebenfalls willkommen. Sie müssen keine Beschwerde einreichen, um mit uns Kontakt aufzunehmen.

Wir wollen auch wissen:

was gut funktioniert hat, was schwierig war, was Sie verwirrt hat, welche Leistungen nützlich oder unnötig waren, was verbessert werden könnte und welche zusätzlichen Angebote Sie sich gewünscht hätten.

Das Feedback unserer Kunden hilft uns, das Affordia Health-System zu verbessern.

Jeder Fall kann den nächsten verbessern. Affordia Health möchte aus wiederkehrenden Problemen lernen.

Gegebenenfalls kann Feedback in folgenden Bereichen zu Verbesserungen führen:

Anbieterauswahl, Hinweise für Kunden, Kommunikation, Reiseplanung, Preistransparenz, Standards für Partner, Unterstützung vor Ort, Dokumentation oder interne Abläufe.

Eine Beschwerde sollte nicht einfach abgeschlossen werden.

Wenn möglich, sollten wir daraus lernen.

Lösen Sie den Fall. Verbessern Sie das System.

Kundenfeedback und Partnerqualität. Die Erfahrungen unserer Kunden können uns auch helfen, unser Partnernetzwerk zu bewerten.

Eine anhaltend positive Leistung kann die Position eines Anbieters innerhalb des Netzwerks stärken.

Wiederholte Mängel bei der Leistungserbringung, irreführende Informationen, schlechte Kommunikation oder schwerwiegende Qualitätsbedenken können dazu führen, dass Affordia Health die Zusammenarbeit mit einem Anbieter überdenkt.

Partnerschaft soll durch Leistung verdient werden.

Keine Vergeltungsmaßnahmen für echte Beschwerden. Kunden sollten in der Lage sein, echte Bedenken zu äußern, ohne befürchten zu müssen, dass ihnen dadurch automatisch der Zugang zu den Affordia-Diensten entzogen wird.

Wir erwarten, dass Beschwerden ehrlich und respektvoll eingereicht werden.

Ebenso erwartet Affordia Health von seinem Team und seinen Partnern, dass sie professionell reagieren.

Missbräuchliche oder betrügerische Beschwerden. Affordia Health behält sich das Recht vor, Mitarbeiter, Partner und das Netzwerk vor Folgendem zu schützen:

missbräuchlichem Verhalten, Drohungen, Belästigung, betrügerischen Forderungen, bewusst falschen Angaben oder Versuchen, eine ungerechtfertigte Entschädigung zu erhalten.

Eine echte Beschwerde ist willkommen.

Missbrauch ist es nicht.

Unser Grundsatz beim Umgang mit Leistungsproblemen. Wenn etwas schiefgeht, haben wir folgende Prioritäten:

Den Kunden schützen.

Das Problem verstehen.

Die Zuständigkeit klären.

Nach Möglichkeit schnell handeln.

Klar kommunizieren.

Aus dem Ergebnis lernen.

Der Kunde zuerst bedeutet auch, dass das Problem zuerst kommt.

Verstecken Sie Probleme nicht.

Verschieben Sie sie nicht.

Sagen Sie uns frühzeitig Bescheid. Lassen Sie uns versuchen, die Probleme zu lösen, solange eine Lösung noch möglich ist.

Kontakt: affordiahealth@gmail.com. Wenn Sie gerade mit Affordia Health reisen, nutzen Sie bei dringenden praktischen Anliegen Ihren bestehenden direkten Affordia-Kommunikationskanal.

Affordia Health. Zuhören. Reagieren. Lösen. Verbessern.