Comentarios y quejas de los clientes

Comentarios y quejas de los clientes. Infórmenos pronto. Permítanos actuar rápidamente.

Los viajes para recibir atención médica pueden implicar muchos elementos interdependientes.

Las citas cambian.

El transporte puede sufrir retrasos.

La comunicación puede fallar.

Es posible que un hotel no cumpla con las expectativas.

Es posible que un servicio no se realice según lo planeado.

O un cliente puede simplemente sentir que algo no está claro.

Affordia Health quiere que los clientes nos informen sobre los problemas lo antes posible.

La información temprana nos brinda la mejor oportunidad de ayudar.

Si algo sale mal. Si tiene un problema relacionado con un servicio de Affordia Health, comuníquese con nosotros de inmediato.

No espere hasta el final de su viaje si el problema aún puede corregirse mientras viaja.

Dependiendo del problema, es posible que podamos:

aclarar un malentendido, comunicarse con un proveedor, reorganizar el transporte, coordinar otra cita, encontrar un servicio alternativo, brindar asistencia local adicional, escalar el asunto internamente o explicar qué proveedor independiente es responsable de resolver el problema.

Respuesta rápida durante su viaje. Los problemas que surjan durante un viaje de atención médica en curso deben recibir prioridad.

Cuando sea posible, Affordia Health determinará primero:

¿Qué pasó?

¿Está el cliente a salvo?

¿Se requiere atención médica urgente?

¿Qué servicio o proveedor está involucrado?

¿Se puede corregir el problema inmediatamente?

¿Quién debe actuar a continuación?

El objetivo es pasar rápidamente de:

Problema → Comprensión → Acción. Problemas médicos. Affordia Health no es un servicio de emergencias médicas.

Si experimenta un problema médico potencialmente grave o urgente, comuníquese con el proveedor de atención médica adecuado o con el servicio de emergencia local de inmediato.

Affordia puede ayudar con la coordinación práctica cuando esté disponible, pero nuestra comunicación nunca debe retrasar la atención médica necesaria.

Emergencia médica primero. Coordinación de Affordia en segundo lugar.

Problemas prácticos y de servicio. Affordia Health puede ayudar a revisar los problemas prácticos relacionados con los servicios acordados con Affordia.

Los ejemplos pueden incluir:

recogida en el aeropuerto, coordinación de transporte, interpretación, asistencia de alojamiento, coordinación de citas, comunicación, apoyo local u otro servicio acordado con Affordia.

Cuando un proveedor independiente es responsable del servicio subyacente, Affordia puede ayudar con la comunicación y la resolución de problemas mientras ese proveedor sigue siendo responsable de su propio desempeño.

Cuéntenos qué sucedió. Al informar de un problema, proporcione toda la información útil que sea razonablemente posible.

Esto puede incluir:

Su nombre; el servicio de Affordia contratado; la fecha y el lugar; qué sucedió; quién estuvo involucrado; qué resultado solicita; y, cuando corresponda, fotografías, mensajes, recibos u otra documentación de respaldo. La información clara puede ayudarnos a responder más rápido.

Comunicación inmediata de problemas. Los clientes que estén viajando con Affordia Health normalmente deben informar de los problemas prácticos urgentes a través del canal de comunicación que ya se utilice para el viaje.

Esto puede incluir:

WhatsApp, WeChat, teléfono u otro canal directo acordado.

Cuando estén disponibles, los contactos locales de Affordia también pueden ayudar con los problemas que surjan en China.

Quejas formales. Si un problema no se puede resolver mediante la comunicación habitual, o si desea que el asunto se revise formalmente, puede presentar una queja.

Correo electrónico:

affordiahealth@gmail.com. Incluya:

Asunto: Queja del cliente. Su nombre completo, el servicio correspondiente, la fecha del suceso, una descripción clara del problema, las medidas que ya se han tomado y la solución que solicita.

Nuestro proceso de gestión de quejas. 1. Recibimos la queja. Su queja se registra y se revisa.

2. Identificamos el área responsable. Determinamos si el problema se refiere a:

Affordia Health, un proveedor de atención médica, transporte, alojamiento, un intérprete, un socio de seguro o cobertura, otro proveedor independiente o varias partes.

3. Revisamos la información. Cuando corresponda, podremos solicitarle información adicional a usted o al proveedor correspondiente.

4. Determinamos la próxima acción. Esto puede incluir:

acción correctiva, mayor coordinación, una explicación, remisión al proveedor responsable, reemplazo del servicio, consideración de crédito o reembolso cuando corresponda, u otra resolución razonable.

5. Comunicamos el resultado. Explicamos el resultado y los siguientes pasos al cliente.

Problema claro. Responsable claro. Próximo paso claro.

Preferimos resolver el problema antes de elevarlo a otras instancias. Nuestro primer objetivo es encontrar soluciones prácticas.

Muchos problemas son más fáciles de resolver mediante una comunicación rápida que mediante un proceso formal prolongado.

Es por eso que animamos a los clientes a que se pongan en contacto con nosotros inmediatamente cuando algo no les parezca bien.

No espere a que un pequeño problema se convierta en uno grande.

La responsabilidad corresponde a quien presta el servicio. Affordia Health puede investigar quejas sobre sus propios servicios.

Los proveedores independientes siguen siendo responsables de sus propios servicios.

Por ejemplo:

Affordia Health. Coordinación y asistencia de Affordia acordada.

Proveedor de atención médica. Tratamiento médico y decisiones clínicas.

Hotel. Servicio de alojamiento.

Proveedor de transporte. Servicio de transporte.

Proveedor de seguros. Decisiones sobre seguros y cobertura.

Affordia puede ayudar con la comunicación a través de estas relaciones, pero la responsabilidad sigue siendo de la parte que proporciona el servicio relevante a menos que se acuerde expresamente lo contrario.

Quejas sobre la atención médica. Si su queja se refiere a:

diagnóstico médico, tratamiento médico, cirugía, medicación, conducta clínica, complicaciones médicas u otro asunto de atención médica, el proveedor de atención médica es la parte adecuada para abordar la queja clínica.

Affordia Health puede ayudarlo a identificar el contacto apropiado o ayudarlo con la comunicación cuando esto forme parte de nuestro servicio.

No determinamos de forma independiente la negligencia médica o la responsabilidad clínica.

Quejas sobre Affordia Health. Si cree que Affordia Health no ha prestado debidamente un servicio acordado, infórmenos directamente.

Revisaremos:

qué se acordó, qué se proporcionó, qué salió mal, si es posible tomar medidas correctivas y si se debe considerar otra solución.

No queremos fallos de servicio no resueltos ocultos detrás de terceros.

Si es nuestro servicio, lo revisamos.

Reembolsos y compensaciones económicas. Una queja no genera automáticamente un reembolso.

Cuando pueda corresponder una compensación económica, el asunto se evaluará teniendo en cuenta los siguientes elementos aplicables:

la Política de cancelación y reembolso, el acuerdo de servicio, el trabajo ya realizado y los requisitos legales aplicables.

Cuando un servicio de Affordia no se prestó según lo acordado, se podrá considerar una solución adecuada según las circunstancias.

Los comentarios también son bienvenidos. No necesita tener una queja para contactarnos.

También queremos saber:

qué funcionó bien, qué fue difícil, qué le confundió, qué servicios fueron útiles, qué servicios fueron innecesarios, qué podría mejorarse y qué desearía que hubiera estado disponible.

Los comentarios de los clientes nos ayudan a mejorar el sistema de Affordia Health.

Cada caso puede mejorar el siguiente. Affordia Health pretende aprender de los problemas recurrentes.

Cuando corresponda, la retroalimentación puede conducir a mejoras en:

selección de proveedores, instrucciones al cliente, comunicación, planificación de viajes, transparencia de precios, estándares de socios, apoyo local, documentación o procesos internos.

Una queja no debe simplemente cerrarse.

Siempre que sea posible, debería enseñarnos algo.

Resuelva el caso. Mejore el sistema.

Comentarios de los clientes y calidad de los colaboradores. La experiencia de los clientes también puede ayudarnos a evaluar nuestra red de colaboradores.

Un desempeño positivo constante puede fortalecer la posición de un proveedor dentro de la red.

Las fallas repetidas del servicio, la información engañosa, la mala comunicación o las preocupaciones graves sobre la calidad pueden llevar a Affordia Health a reconsiderar la cooperación con un proveedor.

La colaboración debe ganarse con un buen desempeño.

Sin represalias por quejas genuinas. Los clientes deben poder plantear inquietudes genuinas sin temor a que hacerlo ponga fin automáticamente a su acceso a los servicios de Affordia.

Esperamos que las quejas se presenten de manera honesta y respetuosa.

Asimismo, Affordia Health espera que su equipo y socios respondan de manera profesional.

Quejas abusivas o fraudulentas. Affordia Health se reserva el derecho de proteger al personal, a los colaboradores y a la red frente a:

abuso, amenazas, acoso, reclamaciones fraudulentas, información deliberadamente falsa o intentos de obtener una compensación injustificada.

Una queja genuina es bienvenida.

El abuso no lo es.

Nuestro principio para resolver fallos del servicio. Cuando algo sale mal, nuestras prioridades son:

Proteger al cliente.

Comprender el problema.

Identificar quién es el responsable.

Actuar rápidamente cuando sea posible.

Comunicarse claramente.

Aprender del resultado.

El cliente primero también significa el problema primero.

No oculte los problemas.

No los posponga.

Avísenos cuanto antes. Así podremos intentar resolver los problemas mientras todavía haya una solución posible.

Correo electrónico de contacto: affordiahealth@gmail.com. Si está viajando con Affordia Health, utilice el canal de comunicación directa con Affordia que ya tenga establecido para los asuntos prácticos urgentes.

Affordia Health. Escuchar. Responder. Resolver. Mejorar.